6256 IT Service Management II/Maj 2017
Contents
Case: NetCorp
Firmaet netCorp leverer komplette netværksløsninger til virksomheder i Skandinavien og har ansat flere hundrede netværksteknikere til at servicere og fejlfinde kundernes udstyr. NetCorp leverer komplette netværksløsninger til store og små virksomheder.
Mission
NetCorps mission er at være totallevenrandør af komplette løsninger inklusive servere, klienter og software uanset kundens størrelse.
De store virksomheder har deres egne IT-afdelinger, men har brug for assistance til de mere komplicerede udfordringer. Små virksomheder anvender udelukkende NetCorps teknikere til at servicere løsningen.
Virksomhedens opbygning
Der er fire regionale servicecentre:
- Danmark
- Sverige
- Norge
- Finland
De regionale servicecentre har ansvaret for at koordinere fejlmeldinger i deres egen region. I danmark er der ansat 67 serviceteknikere som kører i hver deres region af danmark. Der indløber cirka 12.000 fejlmeldinger om året.
Service kontrakter
Der findes forskellige typer af servicekontrakter. Mange kunder har redundans indbygget i netværket - et krav fra NetCorp - for at minimere eventuel netdetid. Netværksovervågning udføres af NetCorp for at reducere nedetiden i NetCorps NOC (Network Operations Center). Personalet på NOC'en fejlmelder kundernes udstyr.
- 1 times servicekontrakt Dag. Fejlfindingen er påbegyndt inden en time efter fejlmeldingen er indløbet. Dog kun mellem 08:00 og 16:00 mandag til fredag.
- 1 times servicekontrakt døgn. Fejlfindingen er påbegyndt inden en time efter fejlmeldingen er indløbet. 24/7/365
- 4 times servicekontrakt Dag. Fejlfindingen er påbegyndt inden en time efter fejlmeldingen er indløbet. Dog kun mellem 08:00 og 16:00 mandag til fredag.
- 4 times servicekontrakt døgn. Fejlfindingen er påbegyndt inden en time efter fejlmeldingen er indløbet. 24/7/365,2425
- 8 times servicekontrakt Dag. Fejlfindingen er påbegyndt inden en time efter fejlmeldingen er indløbet. Dog kun mellem 08:00 og 16:00 mandag til fredag.
Opgave
I skal opbygge og beskrive et IT-Management system som NetCorp skal anvende. NetCorp ønsker at anvende ITIL Operations som skabelon til systemet. Anvend Service-desk eller et andet help-desk system.
Beskrivelse
Du er servicechef og har fået anvsvaret for at opbygge et IT-service system (Help-desk). Beskriv hvordan servicesystemet skal opbygges og hvilke roller de forskellige deltagere har. Kunder, serviceteknikere, koordinatorer og så videre. Systemet som anvendes behøves ikke at eksistere. Systemet skal minimum håndtere kundedatabase, udstyrsdatabase, servicekontrakter, teknikere og historik.
Software
- Service-desk
- Service intro (YouTube)
ITIL materiale
Fællesdrev
c:\><input>net use e: \\192.168.130.50\elev /persistent:yes /user:elev@hotdata.dk Password1</input>Evaluering
- Skriftlig: IT-Service system beskrivelse. Afleveres senest torsdag kl. 15:20. PDF fil sendes til heth@mercantec.dk
- Mundtlig: Overhøring og eventuel demo fredag formiddag.